Marco Conceptual

Calidad

La calidad en el sentido estricto de la palabra se podría definir como el conjunto de características de un producto o servicio que tiene como fin de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas.

Aseguramiento de calidad

Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas, sistemáticas implementadas dentro del sistema de la calidad de una institución. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (a la institución y los clientes) de que se cumplen los requisitos del sistema de calidad.

Gestión de la calidad

¿Y qué significa Sistema de Gestión de la Calidad? En primer lugar, es necesario definir qué significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo. Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los Clientes. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.

Normas de la calidad

Una norma de calidad es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un uso común y repetido, una serie de reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones internacionales emisoras de normas de calidad son:  ISO (Organización Internacional de Estándares)

Las normas ISO se rigen por los siguientes principios:

1.   Enfoque al cliente

2.   Liderazgo

3.   Participación del personal

4.   Enfoque basado en procesos

5.   Mejora continua

6.   Enfoque de sistemas para la gestión

7.   Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8.   Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

  • Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
  • Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
  • Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
  • Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
  • Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
  • Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
  • Mantener la calidad.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño. Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.

Calidad Educativa

Una de las primeras declaraciones de principios de la UNESCO acerca de la calidad de la educación figuró en el informe Aprender a ser — La educación del futuro, elaborado por la Comisión Internacional para el Desarrollo de la Educación presidida por el ex ministro francés Edgar Faure.

La Comisión determinó que el objetivo fundamental del cambio social era la erradicación de las desigualdades y el establecimiento de una democracia equitativa. En consecuencia, afirmó que se debía “recrear el objeto y el contenido de la educación teniendo en cuenta a la vez las nuevas características de la sociedad y las nuevas características de la democracia”. La Comisión observó asimismo que las nociones de “aprendizaje a lo largo de la vida” y “pertinencia” eran particularmente importantes. En ese informe se hizo también especial hincapié en la ciencia y la tecnología y se declaró que la mejora de la calidad de la educación exigiría el establecimiento de sistemas en los que pudieran aprenderse los principios del desarrollo científico y la modernización, respetando los contextos socioculturales de los educandos.

Unos dos decenios más tarde se publicó La educación encierra un tesoro, un informe presentado a la UNESCO por la Comisión Internacional sobre la Educación para el Siglo XXI, presidida por Jacques Delors, otro hombre de Estado francés. Esta comisión consideró que la educación a lo largo de toda la vida descansaba en cuatro principios básicos:

Aprender a conocer reconoce que los alumnos construyen sus propios conocimientos a diario, combinando elementos endógenos y “externos”.

Aprender a hacer se centra en la aplicación práctica de lo que se aprende.

Aprender a vivir juntos atañe a las aptitudes imprescindibles para vivir una vida libre de discriminaciones, en la que todas las personas tienen iguales oportunidades para lograr su desarrollo individual, así como el de sus familias y comunidades.

Aprender a ser hace hincapié en las competencias necesarias para que las personas desarrollen plenamente su potencial.

Este concepto de la educación proporcionó una visión integrada y global del aprendizaje y, por consiguiente, de lo que constituye la calidad de la educación.

La importancia de lograr una educación de buena calidad se reiteró claramente como una de las prioridades de la UNESCO en la Mesa Redonda de Ministerial sobre una Educación de Calidad celebrada en París en 2003.

La UNESCO promueve el acceso a una educación de buena calidad como derecho humano y propugna un enfoque basado en los derechos para todas las actividades educativas. En el contexto de este enfoque, el aprendizaje se ve influido a dos niveles. A nivel del educando, la educación debe tratar de determinar y tener en cuenta los conocimientos que éste haya adquirido anteriormente, reconocer los modos formales e informales de enseñanza, practicar la no discriminación y proporcionar un entorno de aprendizaje seguro y propicio. A nivel del sistema de aprendizaje, se necesita una estructura de apoyo para aplicar políticas, promulgar leyes, distribuir recursos y medir los resultados del aprendizaje, a fin de influir de la mejor manera posible en el aprendizaje para todos.

El segundo elemento es el papel de la educación en: el estímulo del desarrollo creativo y emocional de los educandos; la contribución a los objetivos de paz, civismo y seguridad; la promoción de la igualdad; y la transmisión de valores culturales, tanto universales como locales, a las generaciones futuras. Muchos de esos objetivos se definen y enfocan de diversas maneras en el mundo. El grado de su consecución es más difícil de determinar que el desarrollo cognitivo.

Autoevaluación

Denominado también autoestudio o evaluación interna. Es un proceso participativo interno de reflexión y evaluación, que, siguiendo una metodología previamente fijada, busca mejorar la calidad. Da lugar a un informe escrito sobre el funcionamiento, los procesos, recursos, y resultados, de una institución o programa de educación superior. Cuando la autoevaluación se realiza con miras a la acreditación, debe ejecutarse a criterios y estándares establecidos por la agencia y organismo acreditador.

Acreditación

Es el reconocimiento o certificación temporal de la calidad de una institución de educación superior o de un programa educativo, que se basa en un proceso previo de evaluación. El proceso es llevado a cabo por una agencia externa. La acreditación supone la evaluación respecto de estándares y criterios de calidad establecidos previamente por una agencia u organismo acreditador o por una autoridad oficial educativa.

Estándar de acreditación

Es un nivel o referencia de calidad predeterminado por alguna agencia, organismo acreditador o institución. Los estándares de calidad o de excelencia sobre instituciones o programas de educación superior son establecidos previamente y, de forma general, por una agencia de acreditación. Implica un conjunto de requisitos y condiciones que la institución debe cumplir para ser acreditada por esa agencia. Suele requerir además que la institución tenga establecidos sistemas de control de calidad propios. Los estándares tradicionales están organizados según las funciones de la organización: misión, gobierno, profesorado, programas y planes de estudios, servicios a los estudiantes, biblioteca, otros recursos físicos, y recursos económicos. Ello da lugar a una evaluación global de la institución o programa (Red Iberoamericana para la Acreditación de la Calidad de la Educación Superior RIACES (2004). Glosario Internacional RIACES. Madrid: RIACES).

Modelo de acreditación

El primer modelo de acreditación de carreras universitarias establecido por el CONEAU, órgano operador del SINEACE, entró en vigencia en el 2009, estableciendo estándares específicos para cada carrera. La primera acreditación se logró en el 2012 luego de que la comunidad universitaria identificara que la búsqueda del cumplimiento de los estándares les ayudaba a ordenar y planificar las actividades que debían realizar para que los ingresantes a sus carreras lograran ser egresados luego de atravesar un proceso que necesitaba ser ordenado para mejorar.

Este primer modelo de acreditación de carreras, se contextualiza en una época en que era necesario solicitar a las carreras que buscaban la acreditación, que demostraran no solo el cumplimiento de estándares elevados de calidad, sino también aspectos que se consideran condiciones básicas de funcionamiento de una carrera.

En julio del 2014, al establecerse la Ley Universitaria, en la que se identifica la necesidad de contar con una Superintendencia Nacional de Educación Universitaria (SUNEDU) que debe velar por las condiciones básicas de calidad, pierde sentido que el modelo de acreditación de carreras considere aspectos básico de calidad.

En 2014, Liz Reisberg y Manuel Bello, realizaron una revisión de la situación que se vivía en la universidad peruana frente al modelo de acreditación, así como una comparación con experiencias internacionales. Además de las dificultades encontradas por ellos, los modelos de acreditación de educación básica, de institutos tecnológicos y escuelas de educación superior también entraron en revisión con el propósito de articular enfoques y criterios desde la educación básica a la superior en un contexto de reorganización  del SINEACE.

Entre los principales hallazgos se destaca el hecho de contar con estándares que buscaban ser específicos, el resultado fueron 98 estándares, dependiendo de la especialidad, enfocados a identificar el cumplimiento basado en documentación, con lo que la evaluación externa se orienta predominantemente a la verificación sin que se sienta una retroalimentación efectiva que ayude a mejorar a la carrera. Además, estos estándares se diseñaron como estándares de procesos por lo que no hacen énfasis en el resultado de la formación, en lo que logra un estudiante al final de la carrera.

Pero también es cierto que estos estudios, evaluaciones de consultores y entrevistas con directores de calidad de las universidades, ayudaron a identificar que a lo largo de la vigencia de este primer modelo de acreditación, se había logrado movilizar a diferentes actores en torno a la calidad educativa, reconociendo en el proceso de autoevaluación y acreditación una herramienta de mejora.  En las carreras se ha generado una práctica evaluativa y de reflexión, así como el fomento del trabajo en equipo, comprobando que solamente con la participación de directivos, docentes, estudiantes, familias y otros grupos de interés es posible mejorar la calidad de la carrera.

Finalmente, la evaluación realizada al primer modelo de acreditación para carreras universitarias concluye en la necesidad de contar con un modelo enfocado sobre todo a resultados, sin descuidar los procesos; respetar las particularidades de cada institución con estándares más generales y con un énfasis en  los aspectos cualitativos de la calidad.

La acreditación como mejora continua.

La acreditación muchas veces se asocia a un proceso que tiene como objetivo cumplir los estándares o requisitos establecidos por el organismo acreditador, desligándose del fin más importante que es la mejora continua.

Entendiendo a la mejora continua como la actividad recurrente para mejorar el desempeño, en un carrera universitaria se debe considerar entonces tanto el proceso de establecer objetivos, ligados al cumplimiento del perfil de egreso, como el de encontrar oportunidades para la mejora de los procesos.

En el caso de una búsqueda de acreditación, la autoevaluación se convierte en el mecanismo por el cual se identifican esas oportunidades de mejora, sobre todo cuando compara el estado actual de la carrera contra lo que se pide como estándares de acreditación. La implementación de las acciones diseñadas para la mejora ayudan a que la carrera logre un nivel de calidad superior y la encamina al logro de la acreditación.

El proceso de mejora continua no termina con la acreditación, desde el inicio de la autoevaluación, hasta la acreditación y de allí en adelante, la carrera debe comprometerse a mejorar el desempeño de los procesos con el objetivo de brindar un mejor servicio cada vez. La acreditación se convierte entonces en un hito más dentro del proceso de mejora continua y los estándares para esa acreditación buscan identificar el compromiso de la carrera y universidad con esa mejora continua.

Sistema de Gestión de Calidad.

Es el conjunto de elementos de una organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que contribuyen a cumplir con los requisitos de los clientes con el objetivo de aumentar la satisfacción de los mismos y de otras partes interesadas. Teniendo clara la definición, y tomando en cuenta que podemos entender que un SGC nos sirve para administrar mejor los recursos de la organización con el fin de lograr 2 cosas:

1.       Aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de requisitos en los productos y servicios y de la mejora continua. 

2.       Aumentar la satisfacción de otras partes interesadas a través del cumplimiento de objetivos y políticas de calidad y otros requisitos aplicables (leyes, reglamentos, etc.) y de la mejora continua.

 

SINEACE

SINEACE

Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa

SUNEDU

SUNEDU

Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria

PROCALIDAD

PROCALIDAD

Proyecto Mejoramiento de la Calidad de la Educación Superior

SVA

Sistema Virtual de Autoevaluación

Modelo de Calidad para la acreditación

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